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Mercado Libre: La cultura como pilar de la estrategia

Mercado Libre: La cultura como pilar de la estrategia

Cuando se piensa en compañías exitosas que comenzaron desde abajo, lo primero que viene a la cabeza son empresas como Apple o Google. Sin embargo si uno habla con cualquiera aquí en América Latina y agregarían, sin dudas, a Mercado Libre a esa ilustre lista.

Mercado Libre es notable por muchas razones: en poco menos de 20 años, se ha convertido en la compañía de comercio electrónico más grande de América Latina, con más de 44 millones de usuarios activos en 18 países. Pero lo que hace que Mercado Libre sea digno de admiración es cómo su fundador y director general, Marcos Galperin, utilizó la cultura como una estrategia para hacer crecer el negocio.

Muchos líderes están de acuerdo en que, si logran crear una buena cultura y crear condiciones para que sus empleados prosperen, es un camino al éxito asegurado. Pero pocas organizaciones son tan exitosas como Mercado Libre en la creación de un gran lugar de trabajo para todos. De hecho, son reconocidos como la Mejor Empresa para Trabajar en todos los países donde tienen empleados. Y, este año, la compañía también es la número siete en la lista de Mejores lugares de trabajo del mundo.

El secreto del éxito cultural de Mercado Libre se basa en garantizar que los empleados vivan la cultura y los valores todos los días a través de procesos y prácticas diseñados intencionalmente.

En nuestro Summit 2019, el Vicepresidente Ejecutivo de Mercado Libre, Sebastián Fernández Silva, y Natalia Mileo, Directora de Cultura y Experiencia, hablaron sobre cómo impulsan el desempeño empresarial a través de su cultura. Muchos de los que asistieron se sorprendieron por lo metódico que es su enfoque y afirmaron que escucharlos fue como leer un libro de texto sobre cómo crear una cultura de alto rendimiento. Describieron principios como:

  • Tener claro el quiénes somos y vivir la cultura y valores de manera transversal aplicándola de manera coherente en todos los procesos y en cada decisión que toma.
  • Ser claro acerca de cómo se ve un gran liderazgo, garantizar la responsabilidad en todos los niveles tanto del 'qué' (resultados) como del 'cómo' (comportamiento).
  • Involucrar a la gente en la visión, convincente e inspiradora. Hacerlos parte del propósito de manera que se los involucre, reconozca sus contribuciones y empodere.

Mercado Libre cree que la cultura se crea a través de comportamientos, símbolos y sistemas, y los ejecutivos han hecho grandes esfuerzos para diseñar intencionalmente los procesos y prácticas de negocios a través de esta lente. Sebastián compartió que la compañía honra su cultura con cada decisión que toma.

Esta disciplina separa a esta empresa de aquellos que hacen un gran trabajo al hablar sobre su cultura y sus valores, pero no profundizan para diseñar y alinear deliberadamente sus decisiones, prácticas y procesos para impulsar acciones y comportamientos que promuevan la cultura. El hecho es que cuando existe desalineación se erosiona la credibilidad. La confianza se pierde cuando, por ejemplo, los empleados ven que un líder puede comportarse de manera inconsistente con los valores de la compañía o en organizaciones que defienden la importancia de la innovación, pero en realidad no involucran a los empleados en las decisiones ni les piden sus ideas.

Para comprender mejor cómo Mercado Libre alinea los procesos y prácticas comerciales para incorporar comportamientos, símbolos y sistemas, a la práctica de contratación de la empresa. Los solicitantes pueden tener todas las habilidades correctas para un trabajo en Mercado Libre, pero es el fit cultural lo que hará que alguien sea contratado. Si un miembro del equipo no cree que el candidato sea el adecuado, el proceso de selección se detiene ahí mismo. La experiencia del candidato durante el proceso de entrevista es igual de importante. No se deja a los candidatos preguntarse durante semanas si seguirán adelante en el proceso. Más bien, los miembros del equipo ingresan los comentarios de la entrevista en una aplicación móvil, justo después de la entrevista, por lo que el gerente de contratación tiene la información necesaria para tomar y comunicar una decisión.

El liderazgo es otra área fundamental donde la disciplina en torno al proceso y las prácticas es fuerte. Mercado Libre reconoce que una cultura de alto rendimiento y confianza no es posible sin un liderazgo efectivo en todos los niveles. Todos los líderes son desarrollados y rinden cuentas de conductas y competencias de liderazgo muy claras. Los líderes son evaluados y las calibraciones de talento se realizan en base a los resultados (lo que se logra) y los principios culturales (cómo se logra).

Y esto también se mide cuidadosamente. No solo observan el compromiso de los empleados, sino que también miden los factores que afectan directamente a esto, como la frecuencia de conversaciones significativas y la frecuencia de reconocimiento de los líderes.

Si se le pide a cualquier empleado que recite los valores de Mercado Libre puede decir no solo lo que son, sino cómo se viven. Estas no son solo palabras escritas en un manual de políticas, son la base que impulsa las decisiones de contratación, promociones, evaluaciones de desempeño, reconocimiento y todas las decisiones de capital humano que toma la compañía

Poner las ideas en acción: El acto de auditar de manera visible la alineación de las prácticas con los valores enviará por sí mismo un mensaje claro y enérgico de lo importante que es la cultura y el clima organizacional para el éxito del negocio e involucrar a otros en este proceso creará un compromiso y una credibilidad compartidos.


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